“這個AI客服很貼心，反復和我確認借款詳情、費率，還問我是不是和咨詢顧問說的一樣，我有疑問就會停下來給我講解，讓我很放心。”當被問到使用平安普惠APP最大的感受，這樣的評價已經越來越常見。
消費者權益保護是陸金所控股最基本的原則之一。公司借力科技賦能不斷加強和完善對消費者的保護措施。作為陸金所控股旗下的零售信貸服務平臺，平安普惠在帶來更佳借款體驗的同時，還將消費者權益保護貫穿整個借款流程，打造“全流程消費者權益保護體系”，保證客戶隱私數據不被泄露，全面守衛消費者的知情權、自主選擇權等金融權益，可謂無微不至。
“AI員工”服務升溫 保護消費者更貼心
人工智能作為一種新型的“讀心術”，在智能金融業務中的核心價值，表現為兩方面：一是運用數據加密技術，保護金融消費者的合法權益，防范人為因素而引發隱私數據泄露，它是一道重要的防火墻；二是優化用戶體驗，在家即可獲得金融服務，提升用戶體驗。
最具直觀感受的是平安普惠推出的業內首個AI貸款解決方案“行云”。“行云”用人工智能為小微客戶提供了“行云流水”般順暢的借款體驗，更借助擬人AI客服、無感人臉識別、OCR光學字符識別、ASR自動語音識別等技術實現了整體操作流程的數字化再造，保證用戶隱私數據不被泄露，同時把客戶授權、權益確認、服務及收費確認等消保措施無感銜接，連貫打通，創新地進行全程視頻錄音錄像，通過第三方存證，全面保護客戶知情權、自主選擇權，給小微客戶帶來安全可靠的借款體驗。
為了確保客戶充分享有自主選擇權、公平交易權，“行云”支持客戶通過語音在多家金融服務方中自主選擇。AI客服會將客戶口頭回復和確認的所有內容整理成文本，在客戶再次確認后才能完成簽約及后續流程。此外，平安普惠在借款完成后還采用AI智能電話回訪的方式，確認客戶知悉相關費用，形成費用介紹服務閉環。
平安普惠通過多重反欺詐技術確保客戶信息被冒用的風險。借助三大KY體系，平安普惠智能風控模型能夠準確地把握金融消費者的負債壓力和經營狀況，使金融服務和小微企業主自身的經營管理的可持續性平衡，提供合適的服務，避免過度負債，幫助他們穩健經營。
技術與管理相結合 消保評價體系主動防護風險
風險普遍存在于每一個環節，管理要用到系統化思維。在管理上，平安普惠建立了消保評價體系，評估每項服務對消費者權益的影響，推動全面風險管理。
科技的發展極大提高了消費者保護效能，其中有代表性的是，平安普惠通過技術與管理相結合的方式，嚴控個人數據全生命周期安全。
平安普惠針對客戶個人金融信息的收集、存儲、傳輸、使用、共享、銷毀等保護要求和操作規范進行了專門規定，在制度層面著力保護客戶的個人金融信息安全。
同時，平安普惠主動布局信息安全技術的前瞻性研究及應用探索，持續優化信息安全管理體系，有效應對信息安全風險。其從邊界防御轉向全面防御、從被動防護轉向主動防護、從使用傳統工具防護轉向利用大數據技術和安全技術結合防護的總體策略，持續優化客戶個人信息保護成效。
2020年，平安普惠通過了ISO27701隱私信息管理體系認證，隱私保護貫穿整個業務流程。此外，平安普惠已取得經公安部認證的信息系統安全等級保護備案證明(三級)，代表公司在信息安全、數據安全、個人隱私保護等方面獲得了國家信息安全監管部門的權威認證。
AI客服主動式服務 與消費者搭“心橋”
憑借技術革新，平安普惠客服逐步升級為主動式、一對一專屬服務。客服可通過在線視頻對話深入了解每一位小微客戶現狀，提供更高效、更精準、更貼心的服務。另一方面，將線下客服“面對面”的“現場感”和貼心關懷融入服務，加深與客戶的情感共鳴。
平安普惠AI客服實施客戶回訪、咨訴回訪等主動服務，源頭監測客戶體驗，主動發現問題，及時介入處理。
平安普惠通過主動式AI客戶服務，搭建全借款周期的小微客戶綠色通道，幫助他們隨時隨地掌握賬戶情況、還款進度等信息。截至2021年上半年，平安普惠累計成功提供主動式服務3551萬人次。
“維C”全方位守護 讓消保觸手可及
加強金融消費者素養提升是健全消費者權益保護的另一道重要防線。2021年消費者金融素養問卷調查結果顯示，社會公眾在基本金融知識方面仍存在不足。金融服務機構應積極踐行社會及行業責任，開展消費者教育及賦能，使消費者金融素養得到提升，具備金融風險“免疫力”。
除在業務環節中賦能消費者以外，平安普惠搭建了兩大賦能平臺。
首先，平安普惠通過上線小微客戶權益體系搭建小微賦能平臺，在該平臺上提供對小微企業必要的賦能和幫助。
平安普惠聯合知鳥，通過教育體系全方位改善小微客戶知識結構、提升生產經營素質，全生命周期助力小微經營發展。在小微經營能力提升方面，平安普惠客戶權益體系打造優質教育課堂，通過專家直播、經營課堂等，為小微客戶用戶提供急需的產品營銷、金融理財、財務管理等相關課程。平安普惠開辟消費者保護專區，幫助小微客戶提升金融能力，更好利用金融工具，防范金融風險。
其次，平安普惠通過“守護者行動”，面向社會公眾開展消費者素養提升活動。
平安普惠從2018年起通過“維C行動”提升小微企業主的金融素養。近期“維C行動”根據中國平安“平安守護者行動”工作部署進行了全面升級。平安普惠35家分支機構發動一線員工，聯合公安、監管、社區街道共同開展金融反詐宣傳活動，通過線上+線下全覆蓋等形式，進一步增強民眾對金融詐騙風險防范意識。
平安普惠“守護者行動”在持續進行中，截至8月底，活動覆蓋超100座城市，累計開展線下活動超430場，超70%聯動警方反詐中心、消協、金融辦等，近6000名一線員工化身消保志愿者，為超50萬人送去“金融守護”。
2021年9月，為響應央行、銀保監會、證監會、國家網信辦共同推出的“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網民”活動，平安普惠“守護者行動”聚焦小微企業主、老年群體、農村群體三大重點群體，發揮數字化手段和線上金融教育的優勢，聯動權威單位以創新方式方法，運用動漫、H5視頻等線上形式結合線下活動，重點宣傳反詐騙、防范非法金融活動、理性投資和合理借貸教育。預計全年平安普惠“守護者行動”將開展超過500場。
消費者權益無小事，平安普惠將持之以恒發揮金融科技優勢，以客戶為中心完善 “全流程消費者權益保護體系”,“多角度、全方位”開展消費者賦能，捍衛金融消費者權益，千方百計幫助群眾守好“錢袋子”， 切實增強小微企業主的金融獲得感、幸福感，全面打造有溫度的金融服務。